Bağlam ve İhtiyaç
Fibabanka’nın tahsilat operasyonunda kullanılan mevcut yapı; müşteriyle kurulan diyaloğun doğallığı, yeniden arama süreçleri ve operasyonel verimlilik açısından geliştirmeye açıktı.
İhtiyaç yalnızca demoda akıcı konuşan bir sistem değildi. Gerçek çağrı merkezi koşullarında doğal Türkçe ile ilerleyebilen, müşteri yanıtlarını doğru anlayabilen ve tahsilat sürecinin gerektirdiği aksiyonları güvenilir şekilde alabilen bir sesli yapay zekâ çözümü gerekiyordu.
Ulaşılamayan veya görüşme sırasında müsait olmayan müşteriler için yapılan manuel takipler de operasyon ekibi üzerinde önemli bir iş yükü oluşturuyordu. Bu eforun otomatikleştirilmesi, ekibin insan müdahalesi gerektiren ve sonuç üretme potansiyeli daha yüksek görüşmelere odaklanmasını sağlayacaktı.
Çözüm
Mank Voice AI, Fibabanka’nın kendi veri merkezinde çalışacak şekilde on-premise olarak konumlandırıldı. Ses verileri ve görüşme süreçleri kurum sınırları içinde işlenirken sistem, dış internet bağlantısına ihtiyaç duymadan operasyonun mevcut teknoloji altyapısıyla entegre edildi.
- 01
Doğal Türkçe tahsilat görüşmeleri
Tahsilat görüşmeleri doğal Türkçe diyaloglarla otomatikleştirildi.
- 02
Otomatik yeniden arama
Ulaşılamayan müşteriler için yeniden arama tetiklemeleri oluşturuldu.
- 03
Randevu yönetimi
Görüşme sırasında müsait olmayan müşteriler için uygun zamana yeni arama randevusu planlandı.
- 04
Kontrollü operasyon akışı
Görüşme sonuçları kayıt altına alındı ve insan müdahalesi gereken durumların ilgili ekiplere aktarılması sağlandı.
Böylece operasyon ekibinin tekrar aramaları manuel olarak planlama ihtiyacı azaltıldı ve tahsilat görüşmeleri daha ölçeklenebilir bir yapıya taşındı.
- 01
Keşif
- 02
Başarı kriterleri
- 03
Entegrasyon
- 04
Kontrollü canlı
- 05
Sürekli iyileştirme
Sahadan Bir İçgörü
Projenin başlangıcındaki endişelerden biri, müşterilerin karşılarında bir yapay zekâ olduğunu fark ettiklerinde görüşmeyi sonlandırabilecek olmasıydı.
Canlı operasyonlar sırasında bazı müşterilerin sesli asistana “ablacım”, “kızım” veya “hanım” gibi gündelik hitaplarla karşılık verdiği gözlemlendi. Bu etkileşim biçimi, görüşmelerin müşteriler açısından doğal ve alışıldık bir konuşma akışı içinde ilerlediğini gösteren dikkat çekici bulgulardan biri oldu.
Sonuçlar
Mank Voice AI’ın canlı tahsilat operasyonunda kullanılmaya başlanmasıyla, ulaşılan müşterilerde %40–45 oranında ödeme sözü elde edildi. Ödeme sözü alma başarısı, önceki sisteme kıyasla %30’un üzerinde arttı.
Otomatik yeniden arama ve randevu yönetimi sayesinde sonuç alınamayan ilk aramalar için manuel takip ihtiyacı azaltıldı. Operasyon ekibi, tekrarlı aramaları planlamak yerine insan değerlendirmesi gerektiren görüşmelere ve daha yüksek değer üreten süreçlere odaklanabilir hale geldi.
Keşif, geliştirme, güvenlik değerlendirmeleri, entegrasyon ve kontrollü canlıya geçiş aşamalarını kapsayan proje yaklaşık 7–8 ayda tamamlandı. Fibabanka ekipleriyle birlikte gerçek operasyon koşullarına uyarlanan mimari, bugün yeni kullanım senaryolarına genişletilebilir bir altyapıya dönüştü.
Aynı teknoloji katmanı, Fibabanka’nın kredi satış operasyonunda da kullanılmaktadır.